UX design a budoucnost bankovnictví

Dlouho se dalo tvrdit, že bankovnictví patřilo k uživatelsky nejméně přívětivým odvětvím. Banky držely pevné hodiny, investování peněz bylo složité a nepohodlné a pravidla půjčování byla byzantská a pro většinu nesrozumitelná.

Možná pak dává smysl, že jen málo odvětví bylo otřeseno příchodem UX designu více než bankovnictví. Hlavní hráči v tomto odvětví musí pochopit, jak zásadní je uživatelská zkušenost; podle Deloitte by 57 procent mileniálů změnilo svůj bankovní vztah za lepší technologickou platformu.



Vzhledem k tomu, jak důkladně a rychle se odvětví finančních služeb v posledních letech změnilo, jsme se podívali na způsoby, jakými hraje UX Design roli v bankovnictví.



Forward-thinking Fintech Startups mění hru

Ke specifikům se dostaneme později, ale stojí za zmínku, že mnoho z nejúspěšnějších fintech startupů bylo založeno na základě odstranění bolestivých bodů uživatelské zkušenosti z bankovního procesu.

Peer-to-peer platební aplikace Venmo a Paypal zrychlily a usnadnily přesun peněz po celém světě, Lending Club patří mezi služby, které odstraní bolesti hlavy z procesu půjčování, zatímco služby jako zjednodušená spořící platforma Acorns a sada pro správu hotovosti Betterment jsou mezi mnoha novými nástroji, které uživatelům pomohou začít vytvářet skutečné úspory.



Mezitím bylo investování peněz – kdysi specializovaná dovednost, která se pro mnohé z široké veřejnosti zdála zcela nedostupná – demystifikováno pokrokovými produkty, jako je průkopník bezprovizních investic Robinhood a kanadský úspěšný příběh Wealthsimple, který se nyní může pochlubit více než 150 000 uživateli a správci. 4 miliardy dolarů v aktivech.

A nenechte se mýlit, UX Design byl absolutním jádrem úspěchu Wealthsimple.

Opravdu se zaměřujeme na uživatele a uživatelskou zkušenost, Gev Marotz, ředitel produktového designu Wealthsimple, řekl nás. Chcete, aby lidé používali vaše věci, a nebudou je používat, pokud to není snadné – pokud nejsou správně navrženy. Je důležité navrhovat s ohledem na konkrétní skupinu lidí; lidé, které chcete používat váš produkt. Když to vyjmete z rovnice, jen hádáte.



Náš přístup ke všemu je tedy lidem usnadňovat věci, ať už jde o technologickou stránku, designovou stránku nebo o to, jak píšeme naši kopii. Lidé nás již milují – chceme se ujistit, že nás milují i ​​nadále a noví lidé, kteří přijdou, se budou cítit stejně.

Díky přehodnocení odvětví finančních služeb se smýšlením zaměřeným na lidi na prvním místě tito inovativní nováčci již dramaticky změnili bankovní prostředí.

Accenturenalezenože tyto pouze digitální banky, Fintech a velké technologické společnosti již získaly jednu třetinu nových příjmů globálně. Mezitím globální růst finančních aplikací pokračuje strmým vzestupem; má to zvýšené 75 procent od roku 2016 a v roce 2018 dosáhl celosvětově 3,4 miliardy stažení.



Zvyšte své úspory

Je pravděpodobné, že inteligentní design zaměřený na člověka způsobil, že váš spořicí účet je trochu objemnější.

Všude jsou aplikace zaměřené na uživatelský zážitek, které vám pomohou zůstat nad rozpočtem. Digit automatizuje vaše úspory tím, že sleduje vaše transakce a odhaduje, kolik si můžete dovolit ušetřit. Stále oblíbenější Mint shromažďuje všechny vaše účty na jednom místě, umožňuje vám snadno vytvářet rozpočty a nabízí návrhy na základě vašich výdajů. Clarity Money pomáhá uživatelům sledovat snadno přehlédnutelné předplatné, které každý měsíc odčerpává peníze z jejich účtů.

Mezitím jsou Honeydue a Twine oba zaměřeny na pomoc párům, aby byly finančně zdravé, zatímco Current je částečně zaměřeno na pomoc rodičům pracovat s jejich dospívajícími na jejich financích.

Ve všech případech se aplikace používají intuitivně a jsou jasně navrženy s ohledem na lidi – možná konkrétně na lidi, kteří měli v minulosti problémy se spořením.

Nyní je odpovědností fintech společností navrhnout finanční služby, které pomohou lidem efektivně spravovat své peníze ve snaze snížit nebo dokonce odstranit negativní emoce a frustrace, řekl Karina Skara, UX Consultant ve společnosti UX Design Agency.

Je důležité zaměřit se nejen na co nejtransparentnější, uživatelsky přívětivý a jednoduchý design služeb, ale také na pochopení toho, jak mohou být emocionální finance pro lidi a jaké dramatické pocity a reakce mohou způsobit.

Podobně výmluvné je, že když Bank of America chtěla inspirovat lidi, kteří měli problém převzít kontrolu nad svými financemi, obrátila se společnost na globální designérskou firmu IDEO. Výsledkem byl spořicí program Keep the Change, který zákazníkům umožňuje zaokrouhlit každý nákup na celý dolar nahoru a rozdíl uložit na spořicí účet.

Projekt byl hitem – ve skutečnosti se do programu zapsalo 60 procent všech nových zákazníků. A opět byl zásadní lidský prvek.

Tato nová služba měla téměř nečekaný a velmi emotivní účinek... lidé, kteří dříve nikdy neměli úspory, najednou měli, řekl Faith Tucker, senior viceprezident a produktový vývojář v Bank of America během projektu.

Podněcování inovací od průmyslových titánů

I přes změny, kterými jsme se zabývali, největší světové banky agresivně investují do UX designu a je pravděpodobné, že největší inovace teprve přijdou.

Z 50 největších bank na světě nyní 75 procentslibk nějaké transformaci zákaznické zkušenosti.

Vezměte si, že Capital One získala designérské firmy Adaptive Path a Monsoon, poté uvedla na trh řadu nových digitálních funkcí, včetně chatbota s podporou emotikonů a historie transakcí sledovaných pomocí GPS, a v roce 2018 společnost spustila kompletní Inovační centrum o rozloze 42 000 čtverečních stop. se zkušenostmi z výzkumné laboratoře designu. A JPMorgan Chase najala bývalého designéra Yahoo Tima Parseyho a brzy aktualizovala svou aplikaci o funkce, které měly zlepšit zážitek z mobilního bankovnictví tím, že vloží místní snímky.

Jeho jasný design je pro titány bankovního průmyslu tou hlavní.

(Chtěli jsme vytvořit zážitek, který začíná (u) emocí, Chase’s Digital Chief Gavin Michael řekl . Humanizujeme uživatelský zážitek.

Mezitím někteří pracující v tradičních bankách hledají inspiraci zcela za hranicemi odvětví finančních služeb.

Pokud Amazon něco dělá a funguje to, měli bychom to alespoň zkusit, řekl Andy Vitale, vedoucí designu uživatelských zkušeností ve společnosti SunTrust.

Myslím, že to naší organizaci i všem ostatním začíná docházet. Už nesoutěžíme jen s bankou přes ulici, přidané Dan Mecher, hlavní designový katalyzátor ve Fifth Third Bank. Je to poslední nejlepší zkušenost zákazníka, se kterou jsme srovnáváni.

Ochrana zákazníků pomocí tření

Je to už téměř deset let, co Mark Zuckerberg skvěle propagoval bezproblémovou zkušenost Facebooku. Ale v případě mnoha produktů a aplikací Fintech se uživatelsky přívětivý design nerovná zcela bezproblémovému zážitku.

Je to prostě proto, že jde o rozhodnutí, která by se neměla dělat bezmyšlenkovitě. Použitelnost Geekanalýzaof Acorns, například, ocenil nejen nádherné vizuální prvky platformy, její chytrou architekturu a snadné použití, ale také důvtipné rozhodnutí ponechat si důkladný registrační systém a poznamenal, že platforma finančních služeb, na kterou je příliš snadné se přihlásit, budí dojem nedostatku zabezpečení. Je to podobně příklad dobrého designu zaměřeného na uživatele, když Venmo nutí uživatele, aby potvrdil svou akci při odesílání peněz.

Nejsem velkým fanouškem toho, aby byl bez tření považován za konečný cíl, řekl Aden Davies, vedoucí produktu alternativního digitálního běžného účtu U Account.

Většina finančních produktů je bohužel složitá a nese s sebou rizika a zodpovědnost. Všechny tyto věci musí být zváženy a navrženy tak, aby procesy byly hladké, ale také vyhovující, a co je nejdůležitější, aby jim zákazník rozuměl. To je skutečná designová výzva.

Umožňuje zákazníkům přejít pouze na mobilní zařízení

Jednou z největších UX inovací v bankovnictví za poslední roky je samozřejmě to, že do banky skoro vůbec nemusíme.

Citi zjistila, že 91 procent uživatelů dává přednost bankovnictví se svou aplikací před návštěvou fyzického obchodu, zatímco Bank of America odhaduje, že zákazníci provádějí více než 98 procent svých transakcí online nebo elektronicky.

Ve skutečnosti 89 procent spotřebitelů uvedlo, že v roce 2018 používalo mobilní bankovnictví, což je o 6 procent více než jen před rokem. Dále 70 procent uvedlo, že jejich primární metodou přístupu k účtu je mobilní bankovnictví, 64 procent uvedlo, že by před otevřením účtu prozkoumalo mobilní funkce banky a – což je možná nejdůležitější – 63 procent uvedlo, že by přešlo od banky, pokud by jim nabídlo špatná mobilní zkušenost.

Principy UX Design nejen přivedly více lidí k tomu, aby své bankovní podnikání řídili z pohodlí své pohovky nebo kanceláře; způsobily také, že některé velké banky zvýšily svou hru, pokud jde o zážitky nabízené na jejich pobočkách.

Například Capital One spustila Capital One Cafe – kompletní s WiFi, místní kávou a jídlem a bezplatnými službami koučování peněz – jako způsob, jak přilákat zpět mileniály, které sterilní bankovní prostředí odradilo.

Tyto kavárny dávají zákazníkům šanci přijít a zažít naši značku: vidět, dotýkat se a ochutnat Capital One, řekl Shaun Rowley, ředitel Capital One Cafes.

Zjistěte více o BrainStation Kurzy UX designu .