Uživatelské prostředí digitálního bankovnictví TD po pandemii začíná empatií

Pandemie vyhnala všechny online. Nyní největší světové banky potřebují řešit rostoucí mezeru ve zkušenostech prostřednictvím smysluplného uživatelského rozhraní.

Největší spotřebitelské značky na světě si často kladou za cíl zdůraznit, jak personalizují zákaznickou zkušenost. Ať už je to Peloton vytváření osobních fitness cílů nebo Alexa od Amazonu cateringové reakce na konkrétní hlasy , společnosti nyní využívají své obrovské zásoby uživatelských dat k poskytování ucelenějšího zákaznického zážitku, místo aby je využívaly pouze pro marketing.

Tyto personalizované zkušenosti jsou často užitečné. Kdo by nechtěl přizpůsobené fitness cíle nebo virtuálního asistenta, který zná něčí rozvrh pouhým hlasem? Dokud je tato osoba v pořádku se sdílením svých dat, neexistuje žádná skutečná nevýhoda. Buď to použijte, nebo vypněte. To je výhoda personalizovaných zážitků ve spotřebitelském prostředí.



Totéž nelze říci o finančním průmyslu. Nebo spíše by se nemělo říkat. Právě teď dochází k bodu zúčtování. Když velké procento zákazníků během pandemie migrovalo online, banky zrychlily své plány na spuštění nových digitálních nástrojů. S těmito novými nástroji přišla potřeba personalizovat zkušenosti a ilustrovat výhody specifické pro uživatele.



Jako jedna z největších bank v Severní Americe byl přechod TD k digitálnímu vysílání již v plném proudu, ale pandemie vše urychlila. Banka představila nové nástroje a funkce, které byly obecně přijímány jako rýče, a přinášejí skutečnou hodnotu pro uživatele, kteří hledají nové způsoby, jak digitálně spravovat své finance. Nárůst digitálního bankovnictví ale také ustoupil rostoucím očekáváním.

Podle hlavního digitálního ředitele TD Rizwana Khalfana je největším nově vznikajícím trendem v digitálním bankovnictví rostoucí očekávání zákazníků. Jak stále více lidí začíná bankovat online, chtějí mít přístup ke všem funkcím, které banka nabízí, včetně těch, které byly z velké části odkázány na osobní návštěvy.



Pochází z prostoru, kde každý z nás dostal možnost inovace, říká Khalfan. Jako spotřebitel jsem oprávněn požádat o to, co chci, a toto zmocnění vedlo ke zvýšení očekávání. S tím, jak do našich životů vstupuje více digitálních technologií, očekávání zákazníků stále rostou.

Otázka, kterou si Khalfan klade častěji než ne, zní: Jak uspokojíme tyto rostoucí potřeby?

Digitální technologie hraje tak velkou roli, že moje zkušenost s nákupem potravin online nebo streamováním filmů ovlivní to, jak se dívám na své online bankovnictví.



Rizwan Khalfan, výkonný ředitel pro digitální a platební styk, TD

V jiných odvětvích je personalizace klíčem ke splnění nových vysokých očekávání. Když více lidí začalo cvičit doma, Peloton vyvinul personalizované fitness cíle. Když byly kamenné pobočky uzavřeny, značky jako Walmart, L'Oreal a Burberry investoval do rozšířené reality napodobit zážitek z obchodu. Někdy je odpověď tak jednoduchá

Finanční personalizace není zdaleka tak jednoduchá. Bankovnictví často vyžaduje náročné rozhovory o sestavování rozpočtu, dlouhodobých cílech a nastavení úrovně. Tyto typy konverzací (například o hypotékách, nových účtech a investování), které se často označují jako poradenské bankovnictví, se odehrávaly v pobočkách, ale nyní jsou stále častěji probíhá online.

Jak se poradenské bankovnictví digitalizuje, vedlo to k monumentálnímu přehodnocení toho, jak vypadá a vypadá osobní komunikace mezi bankou a klientem. Co když někdo ignoruje oznámení s nízkým zůstatkem, stejným způsobem, jakým může odstranit oznámení z Instagramu nebo Tiktoku?



Toto jsou výzvy, které právě teď řeší přední digitální banky, a podle Khalfana je to všechno o tom, abyste porozuměli všemu, co je o uživateli vědět.

Strop zákaznické zkušenosti

Nejtěžší na uživatelské zkušenosti – alespoň z pohledu softwaru – je, že se neustále zvyšuje. Říká se, že stoupající příliv zvedá všechny lodě, ale v tomto případě je přílivem očekávání zákazníků a jen ty nejlepší zážitky zůstanou nad vodou. Bezproblémové uživatelské rozhraní Uber nebo Netflix zvyšuje laťku pro každou loď v přístavu.

Neměli bychom srovnávat jednu banku s druhou, říká Khalfan. Digitální technologie hraje v našich životech tak velkou roli, že moje zkušenost s tím, jak nakupuji potraviny online nebo streamuji filmy, ovlivní to, jak nahlížím na své online bankovnictví. Nebudu se rozdělovat a mít různá očekávání pro různé potřeby v mém životě.

Jsme ve fázi humanizace digitálního zážitku, nikoli digitalizace lidské zkušenosti.

Rizwan Khalfan

Je zřejmé, že Uber a Netflix mají mnohem jiný účel než banka. Stále oprávněně zákazníci porovnávají své zkušenosti a doufají, že uvidí promyšlený design, komunikaci a ano, personalizaci.

Většina digitálních zážitků je pro masové přijetí, říká Khalfan. Když vytváříte aplikaci, vytváříte ji pro všechny, nikoli pro jedinečné uživatele. Ale když mám rozhovor jeden na jednoho, bude se to velmi lišit od samostatného rozhovoru s jinou osobou, i když mluvíme o stejných tématech.

Khalfan vysvětluje, že s nástroji digitálního bankovnictví, zejména těmi, které zahrnují nuance a správu peněz v reálném čase, došlo k poznání, které vyžaduje novou formu personalizace. Pro TD to znamenalo rozdělit aplikaci na karty, přičemž každá se měnila podle uživatele. Pokud někoho čeká platba účtu, první karta, kterou uvidí v aplikaci TD, mu připomene, aby ji zaplatil. Totéž platí pro upozornění na akcie pro investory a mnoho dalších příkladů.

Podívejte se, jak TD rozkládá své snahy o personalizaci mobilních zařízení do karet. Tato karta označuje, že by uživatel měl zkontrolovat svůj zůstatek před nadcházejícími platbami faktur.

Tento přístup k personalizaci udělal pro banku zázraky, zejména s ohledem na skutečnost, že mnoho nových digitálních zákazníků jsou ti, kteří dříve nikdy nepoužívali digitální nástroje jakéhokoli druhu.

Tato cesta rozdělení aplikace do karet a jejich vykreslení na základě uživatele byla neuvěřitelně cenná z hlediska architektury, říká Khalfan. Pokud zákazník není digitálně zběhlý, pak by se karty, které mu vykreslujeme, velmi lišily od karet náročného uživatele. Chceme je pomalu gradovat k užitečným digitálním zážitkům.

Síla personalizovaného bankovnictví

Přístup společnosti TD k personalizaci jí umožnil spustit sadu nových nástrojů zaměřených na proaktivní řešení problémů zákazníků dříve, než se skutečně stanou problémy. Tyto funkce se zaměřují na predikci peněžních toků a zasílají upozornění klientům, kdykoli mohou nastat nedostatky, jako je například nízký zůstatek těsně před automatickou platbou účtu.

Nástroje jako tyto se během pandemie opírají o zvýšenou digitální angažovanost a slouží k budování Celý ekosystém aplikací a funkcí TD , čímž se vytvoří spojení mezi platformami propojenými daty a preferencemi.

Pro Khalfan je to právě myšlenka dodržování zákaznických preferencí, která posune banku kupředu do digitálně nativní budoucnosti.

Potřeby a očekávání každého zákazníka byly v současném prostředí zesíleny, říká. Myslím, že zákazníci jsou v situaci, kdy jasně chápou své potřeby, a co je důležitější, chápou své preference. To znamená, že způsob, jakým poskytujeme řešení, je kritický.

Pokud se například zákazník obvykle podívá na své poslední tři platby vyúčtování za elektřinu, než zaplatí nový, pravděpodobně kvůli kontrole útrob nového celkového vyúčtování, TD zobrazí tyto tři minulé výpisy na snadno čitelné kartě.

Potřeby a očekávání zákazníků byly v současném prostředí zesíleny.

Rizwan Khalfan

Banka posouvá tuto personalizaci ještě dále pro své proaktivní nástroje cash flow. Aplikací nových typů metodologií designu pro tyto digitalizované náročné konverzace přetváří TD celý svůj diskurz o zasílání zpráv. Podle Khalfana banka využívá procesy a nástroje včetně mapování cest, testování předpokladů, prototypování, uživatelského testování, vyprávění příběhů a zdokonalování, aby ocenila a pochopila potřeby a způsoby, jak můžeme navázat silnější spojení se zákazníky, kterým sloužíme.

Khalfan ještě dále vysvětluje, že z pohledu architektury existují čtyři pilíře úspěchu digitálního bankovnictví. Data, inteligence, schopnosti a vrstva interakce. První tři jsou ve skutečnosti ty snadné, protože TD má hory dat a inteligenci k jejich analýze a poté tato zjištění použije k vývoji nových sad nástrojů a schopností.

Interakční vrstva je součástí TD a každá další banka bude v příštích několika letech zjišťovat. Khalfan říká, že jeho tým je na dobré cestě, vedený brzkým úspěchem s prediktivními upozorněními.

To, co jsme udělali během pandemie pomocí umělé inteligence k předpovídání nízkých zůstatků, bylo přijato opravdu dobře, říká Khalfan. Byli jsme skeptičtí, protože v tom nechceme být do očí bijící – chcete být přemýšliví, rozvážní a rafinovaní, když říkáte věci jako: ‚Hele, vidíme, že váš zůstatek může být nízký, zde je několik možností, které je třeba zvážit.‘

Společnost TD zjistila, že digitální uživatelé – včetně nové vlny klientů poháněných online pandemií – hledali pomoc od důvěryhodných poskytovatelů, a pokud byly interakce smysluplné, mohla TD tuto mezeru vyplnit digitálními kanály.

Úroveň spokojenosti s tím, že jsme proaktivní a poskytovali zákazníkům možnost volby, byla obrovská, říká. Vydat se cestou poskytování poradenství v rámci každodenní digitální konverzace je nejlepší způsob, jak splnit a překonat očekávání zákazníků.

Dalším krokem je pokračovat v odklonu od představy o masových zkušenostech a dostat se k jádru zákaznických očekávání, což pro něj znamená vysoce personalizované proaktivní zasílání zpráv zahrnujících každou část bankovních potřeb klienta, kterou si zvolí.

Pokud to uděláte, nyní vykreslujete tento personalizovaný zážitek se správnou úrovní emočního propojení, stejně jako byste to dělali s konverzací mezi lidmi, vysvětluje Khalfan. Jsme ve fázi humanizace digitálního zážitku, nikoli digitalizace lidské zkušenosti. S datovou inteligencí a metodologií návrhu spolu se správnými možnostmi jste nyní v bodě, kde můžete vést digitalizovanou osobní konverzaci mezi dvěma důvěryhodnými stranami.

Empatie v digitálním bankovnictví

Nestává se často, aby se empatie vázala na konverzace kolem digitálního bankovnictví. Jak stále více lidí získává přístup k nástrojům schopným ovlivnit masivní životní rozhodnutí jediným kliknutím (hypotéky, investice, půjčky), komunikace je první a poslední linií obrany.

Nastavujeme základní bloky toho, jaká bude uživatelská zkušenost nové generace, říká Khalfan. Pokud se dostaneme do bodu, kdy můžeme personalizovat obsah, který vykreslujeme, musíme se také zeptat na úroveň emocí a empatie, kterou do něj můžete zabudovat. Začlenění silné metodologie designu je velkou součástí skládačky, která se posouvá vpřed.

V minulosti mohli lidští poradci klást otázky a nabízet rady. Stále mohou, samozřejmě, ale nová očekávání zákazníků směřují k tomu, že se digitální kanály stanou jejich první a poslední vrstvou interakce; trend, který bude pokračovat dlouho po skončení pandemie.

V těchto chvílích života, které jsou tak důležité, je způsob, jakým interagujeme, se správnou úrovní emoční konektivity, klíčovým rozdílem, říká Khalfan. Viděl jsem dost tohoto promyšleného designu, že pokud jej použijete správným způsobem, budete mít zkušenost, která zasáhne správnou úroveň porozumění okolnostem zákazníka, spolu se správnou úrovní empatie.

To je další úroveň a upřímně, ve spoustě digitálních zážitků s velkými vstupenkami jsem to opravdu neviděl, říká Khalfan. To vše je průlomová cesta, bez ohledu na to, v jakém odvětví se pohybujete.

Kategori: Zprávy