TD využívá Engagement a Predictive AI k vytváření holistických digitálních zážitků

Budoucnost bankovnictví TD závisí na využití umělé inteligence k propojení digitálních platforem, které vytvářejí lepší finanční budoucnost pro klienty.

Zákaznická zkušenost je v oblasti B2C vším. Jiný způsob to nejde. A zatímco mnoho firem se nyní setkává se zákazníky přímo online, dalším krokem je personalizace cesty.

Pandemie donutila mnoho spotřebitelů očekávat více od značek, které milují, což odstartovalo rychlou transformaci téměř ve všech odvětvích. Některé podniky měly náskok již před pandemií a s dalšími investicemi zaznamenávají masivní růst digitálního zapojení. V případě TD se banka rychle vyvíjela a vytvořila příležitost využít větší digitální angažovanost a vytvořit maximální zákaznickou zkušenost.

Vaše digitální zkušenost je nyní sázka na stůl, bez ohledu na odvětví, říká Rizwan Khalfan, EVP, ředitel pro digitální a platební styk ve společnosti TD. Megatrend nyní zvyšuje očekávání zákazníků. Můžete mluvit o AI a 5G a dalších technologiích, ale ve skutečnosti záleží jen na tom, jak rychle se to promítne do splnění těchto rostoucích očekávání.

TD vidělo šanci využít technologii a vytvořit angažovanost, a nyní ji banka posouvá o krok dále a vytváří soběstačný ekosystém digitálního bankovnictví.

Megatrend nyní zvyšuje očekávání zákazníků. Můžete mluvit o AI a 5G a dalších technologiích, ale ve skutečnosti záleží jen na tom, jak rychle se to promítne do splnění těchto rostoucích očekávání.

Rizwan Khalfan, EVP, hlavní digitální a platební ředitel, TD

Na pandemii se bude vzpomínat jako na dobu, kdy se každý podnik digitalizoval, ale přesněji je to doba, kdy spotřebitelé nacházejí zážitky, které splňují jejich očekávání.

Budování bankovních zkušeností

Jakmile se objeví světlo na konci pandemie COVID, analytici se nepochybně ohlédnou zpět na tyto měsíce a roky a pokusí se vytěžit průmyslová témata, ze kterých by se mohli poučit. Zřejmý je vzestup digitálního nového normálu, přerušovaného podniky všech velikostí, které vyčerpávají všechny zdroje k vytváření inovativních řešení, která překlenují propast mezi tradičním fyzickým světem a novými online standardy. I když je tento spěch digitalizace rozhodně něco, z čeho se lze poučit, stále jde o pouhou zápletku o postupujícím trendu holistických zákaznických zkušeností.

Dříve tento měsíc, TD vydalo spoustu aktualizací do svého ekosystému digitálního bankovnictví, včetně nových funkcí, které nabízejí mobilní bankovnictví, které je více personalizované než kdy předtím: Prediktor nízkého zůstatku může upozornit zákazníky dva týdny předtím, než se mohou setkat s problémy s penězi, zatímco funkce nadcházejících transakcí poskytuje seznam nadcházejících účtů. na základě opakujících se transakcí.

Tyto nové aktualizace ukazují sílu prediktivní umělé inteligence v bankovním prostředí, ale skutečný cíl je zakořeněn ve zvýšení zapojení, aby bylo možné lépe porozumět potřebám uživatele.

No, to je opravdu obojí. Využíváme našeho vztahu se zákazníky a pak toho využíváme k tomu, abychom jim poskytli užitečné informace, vysvětluje Khalfan. AI využíváme k předvídání potřeb našich zákazníků. Můžeme se podívat na bilanci za dva týdny, pak je proaktivně oslovit, pošťouchnout je a informovat je o tom, jaká opatření mohou podniknout, aby se problému vyhnuli.

Pokud jde o celkovou cestovní mapu, nové funkce, jako jsou tyto, signalizují posun směrem k plánování obnovy pandemie na rozdíl od reakce na pandemii. TD již bylo nasazeno – a viděl výhody —nové investice do digitalizace samoobslužných bankovních transakcí s více než 100% nárůstem nástrojů, jako jsou chatboti.

Abychom zákazníkům mohli i nadále pomáhat, musí být stávající digitální nástroje výkonnější. Prediktivní AI je začátek, ale podle Khalfana je základní myšlenkou sjednotit celý zážitek z digitálního bankovnictví.

Očekávání, která vidíme u naší zákaznické základny, dramaticky rostou, pokud jde o digitální zážitky, říká Khalfan. Panuje zde představa, že digitální zapojení prudce vzrostlo a očekávání také vzrostla do bodu, kdy je třeba vše vysoce personalizovat.

Síla prediktivní AI

Jak se digitální samoobslužné bankovnictví během pandemie ještě více normalizovalo, našlo své pevné místo i digitální poradenské bankovnictví. Toto je oblast, kde TD a mnoho dalších bank pracuje na zdokonalování: vezměte proces, jako je přímé investování nebo žádosti o hypotéku, a přizpůsobte jej do bodu, kdy nabízí nejpřesvědčivější digitální zákaznickou zkušenost na trhu.

Například provést samoobslužnou akci lze provést digitálně. Pokud nevím, jak se v tom orientovat, mohu klepnout na tlačítko a získat nápovědu v reálném čase. Průmysl to udělal a to je standard, říká Khalfan. Ale co je pro nás a naše zákazníky jedinečné, je, že žádají o radu přes digitální. V těchto časech, kdy panuje ekonomická nejistota, chtějí zákazníci vědět, že TD jim může pomoci zvýšit sebedůvěru při řízení jejich finančního blahobytu.

Digitální zapojení prudce vzrostlo a očekávání se také zvýšila do bodu, kdy je třeba vše vysoce personalizovat.

Rizwan Khalfan

To je obrovská příležitost vytvořená obrovským nárůstem digitálního zapojení. Pokud banka dokáže využít inteligentní poznatky a schopnosti umělé inteligence k tomu, aby oslovila zákazníky na relevantním, ale proaktivním základě, vytvoří zcela novou sféru, ve které bude sloužit zákazníkům a pomáhat jim dosáhnout jejich cílů, říká Khalfan.

Síla hladkého online bankovnictví poradenství vychází přímo z možností AI banky. Společnost TD získala v roce 2017 startup AI Layer 6 a od té doby tyto znalosti využívá jsou základem mnoha nedávných inovací banky . Mnoho těchto integrací však existuje v zadní části platforem (například zmírňování podvodů), ale nyní s prediktorem nízkého zůstatku a nadcházejícími transakčními nástroji spustily TD a Layer 6 své první prediktivní platformy umělé inteligence zaměřené na spotřebitele.

Tomi Poutanen, spoluzakladatel a generální ředitel společnosti Layer 6 a hlavní vědec v oblasti umělé inteligence společnosti TD, ví, že nové prediktivní funkce umělé inteligence slouží k podpoře zapojení a vytváření úžasné zákaznické zkušenosti.

Není to jen o tom, že držíme jejich peníze, abychom jim je ukázali, říká Poutanen. Důvěru budujete, když vytváříte povědomí o potřebách zákazníka. Abychom jim mohli sloužit, musíme být schopni proaktivně předvídat změny a být u toho, když nás potřebují. Tyto rozhovory chceme uskutečnit co nejdříve. To je služba, kterou může banka poskytovat svým zákazníkům a která skutečně slouží jejich zájmům.

Ekosystém digitálního bankovnictví TD

Povědomí o potřebách zákazníků spočívá v pouhém pochopení preferencí. Vzhledem k tomu, že banky mají tak obrovskou škálu zákazníků, může být vytváření služeb, které se trefí do popředí pro každou demografickou skupinu, skutečnou výzvou. Rovnice tedy zahrnuje použití umělé inteligence k určení toho, co se zákazníkovi skutečně líbí a co používá, a poté použití těchto preferencí jako vodítko pro zákaznickou zkušenost.

Stále musíme respektovat preference našich zákazníků, říká Khalfan. Ne každý je digitálně zběhlý. Vidíme obrovskou poptávku po personalizaci k aktivnímu plnění cílů, ale také k propojení všech interakcí, které s bankou mohu mít. Ujistěte se, že tyto interakce, i když přejdu z digitálních interakcí na osobní, jsou bezproblémové. Propojenost, takže když zahájím novou interakci, nebude se cítit oddělená od té poslední.

Banky jako TD shromáždily obrovské množství dat o tom, jak se zákazníci chovají, takže personalizace preferencí a jednání podle nich vytváří obrovskou příležitost pro následné aplikace.

Umělá inteligence sleduje všechna data, která naši zákazníci sdílejí s TD, a pak můžeme vytvářet stále více prediktivních modelů, které budou spotřebovávány navazujícími aplikacemi, říká Poutanen. Když Rizwan [Khalfan] a jeho tým vybudují tyto služby, potřebují tyto prediktivní modely, aby informovaly o inteligentní konverzaci, kterou tyto aplikace povedou se zákazníky.

Holistické bankovnictví nové generace

Použití umělé inteligence k předvídání potřeb zákazníků a nabídnutí postřehů, které jim pomohou orientovat se v jejich finančním blahobytu, je silným případem, jak udržet zákazníky v digitálním ekosystému. Jakmile banka vyřeší tuto stranu zapojení, dalším logickým krokem je rozšíření ekosystému. A to je přesně to, co TD plánuje udělat.

V současné době má TD sadu aplikací a platforem rozmístěných po kanadských a amerických trzích. Aplikace GoalAssist je platforma pro přímé investování, MySpend pomáhá sledovat peněžní toky a TD for Me funguje jako digitální concierge, zatímco další nástroje jako TD Securities a TD Precious Metals poskytují vysoce specializované služby specializovaným skupinám uživatelů.

Když se podíváte na všechny naše schopnosti, pak použijte AI k pochopení zkušeností, které řídí zapojení… Opravdu věřím, že to je další vývoj bankovnictví.

Rizwan Khalfan

Společnost TD chápe, že zapojení je klíčem k rozvoji přesvědčivé zákaznické zkušenosti, a uvědomuje si, že dalším krokem je spojit své platformy prostřednictvím umělé inteligence a rostoucí všudypřítomnosti poradenského bankovnictví. Tento soběstačný ekosystém digitálního bankovnictví by byl schopen porozumět preferencím napříč platformami a nasměrovat uživatele k novým nástrojům, které mají potenciál vydělávat peníze, sledovat výdaje a zvyšovat finanční gramotnost.

Například jedna z nových aktualizací společnosti TD za minulý měsíc zahrnovala používání umělé inteligence, která pomáhá novým zákazníkům s přímým investováním tím, že nabízí přizpůsobenou zkušenost s integrací prostřednictvím prediktivních návrhů a pošťuchování. V budoucnu by preference získané tímto procesem (agresivita portfolia, porozumění trhu atd.) mohly odvodit, jak uživatel TD interaguje s jinými platformami.

Vytvořili jsme všechny tyto různé zkušenosti, které jsou samy o sobě předními platformami, říká Khalfan. A pokud překryjete představu, že na zapojení záleží, budete velmi rychle vedeni k myšlence, že existuje ekosystém zapojení. Právě teď jsou všechny vaše zkušenosti tak nějak diskrétní a nesourodé. Můžete je tedy pomocí AI propojit ve prospěch zákazníka? Jakou hodnotu má takové zapojení po celou dobu života zákazníka?

Ekosystém, jako je tento, by sdílel preference mezi aplikacemi, platformami a poradci TD, a čím více se uživatel zapojí, tím více bude jeho prostředí přizpůsobeno.

Když se podíváte na všechny tyto možnosti, které máme, pak pomocí umělé inteligence pochopíte, jaké zkušenosti můžeme vystavit každému zákazníkovi, abychom zvýšili zapojení v jeho prospěch, je to opravdu mocné, říká Khalfan. Opravdu věřím, že toto je další vývoj toho, kam se bankovnictví ubírá.