Sprinklr je škálování nejdůležitější obchodní priority – zákaznické zkušenosti

Způsob, jakým spotřebitel komunikuje se společností, je důležitější než kdy dříve a Sprinklr usnadňuje správu těchto zkušeností než kdy dříve.

V posledních letech se zásadně změnil způsob, jakým korporace komunikují se svými zákazníky. S tím, jak spotřebitelé stále více zapojují společnosti v reálném čase, roste tlak na řízení spotřebitelských interakcí a očekávání napříč různými platformami. Řečeno na rovinu: rozhovory se značkami se staly nejen možností, ale i očekáváním.

Schopnost porozumět těmto typům konverzací a zapojit se do nich může vytvořit nebo rozbít společnost – fakt, který Yoni Chisholm, marketingový viceprezident společnosti Sprinklr, dobře ví. Zákaznická zkušenost, říká, je nyní základním kamenem každé úspěšné marketingové strategie.



Marketing už není to, co o sobě musí značky říkat, řekl Chisholm v an rozhovor minulý rok . To říkají zákazníci o značkách.



Společnost Sprinklr, založená v roce 2009 a v současnosti se sídlem v Midtown South jen pár kroků od Empire State Building, se rychle etablovala jako předvoj v oblasti řízení zákaznických zkušeností (CXM). Zatímco společnosti hledají bezproblémové a efektivní způsoby, jak řídit spotřebitelské interakce na různých platformách, Sprinklr svou technologií přilákal některé z největších světových značek – včetně Microsoft, Cisco, Verizon a McDonald’s.

Jeden z hlavních klíčů k úspěchu Sprinklr? Sprinklr nepřiřazuje sentiment jedinému slovu nebo frázi Chisholm vysvětlené v a Příspěvek na blogu 2020 .



Schopnosti umělé inteligence Sprinklr dokážou porozumět a rozlišit, která slova jsou pozitivní a negativní na základě jejich kontextu. Například pro zdravotnickou společnost může být slovo „nemocný“ záporné. Ale pro značku, jako je Red Bull, je ‚nemocný‘ pozitivní slovo.

Na interakcích záleží

Co také odlišuje společnost od ostatních platforem CXM, je její uživatelská zkušenost vše v jednom: značky mohou spravovat svůj marketing, reklamu, výzkum, péči o zákazníky a možnosti zapojení pomocí jediného přihlášení na jednotné platformě. Jinými slovy: místo přepínání z jedné platformy pro monitorování sociálních médií na jinou pro analýzu marketingových kampaní, Sprinklr vše uchovává na jednom místě. To podnikům umožňuje nejen bezproblémově monitorovat odchozí komunikaci, ale také udržovat jednotný hlas napříč všemi kanály – klíč k zapojení, afinitě ke značce a věrnosti zákazníků.

Společnost kombinuje svou jednotnou platformu se sofistikovanými nástroji umělé inteligence, které nejen informují společnosti o preferencích zákazníků, ale také o důvodech, proč jednají tak, jak jednají, a umožňují klientům činit v budoucnu reklamní a marketingová rozhodnutí více na základě dat. Každý den je na platformě zachyceno přibližně 500 milionů konverzací a 18 milionů případů spotřebitelů, zatímco nástroj AI společnosti Sprinklr vytváří každý měsíc přibližně 150 miliard předpovědí.



Když vy a já mluvíme jeden na jednoho, je pro nás snadné naslouchat, řekl generální ředitel a zakladatel Sprinklr Ragy Thomas Rozhovor na konferenci Collision 2021 . Ale pokud jsem značka, zvláště velká globální značka, poslouchám stovky tisíc, potenciálně miliony konverzací. Jak tedy rozumím a naslouchám tomu, co všichni říkají?

Odpověď je zjevně, že používáte umělou inteligenci a digitální poslech. Nemůžete poslouchat více než jednu osobu, pokud nemáte technologii.

Thomas připisuje velkou část úspěchu společnosti jejímu zacílení na moderního zákazníka: digitálního online spotřebitele, který je vysoce aktivní a angažovaný na sociálních sítích. Společnost Sprinklr netěží pouze zákaznická data ze sociálních médií a příspěvků na blogu, ale také z nekonvenčních – a vysoce inovativních – zdrojů, jako je Quora, se kterou Sprinklr podepsal smlouvu v roce 2020. Partnerství Quora-Sprinklr umožňuje značkám přístup k více než desetiletému statistiky zákazníků – a náskok před konkurencí: Sprinklr je jediná softwarová platforma, která nabízí přístup k datům Quora.



Důležitost řízení zkušeností

Společnost také uzavřela dvě klíčová partnerství: jedno s partnerským programem Adobe Exchange, který klientům Sprinklr umožňuje integraci s Adobe Analytics, Adobe Experience Manager a Marketo Engage. Zadruhé, s Oracle Fusion Cloud Customer Experience (CX), posiluje schopnost klientů Sprinklr komunikovat se zákazníky prostřednictvím různých kanálů sociálních médií.

Partnerství se společnostmi tak velkými, jako jsou Adobe a Oracle, jsou klíčem k exponenciálnímu růstu společnosti Sprinklr. Pokud se dokáže integrovat s platformami, které používají stovky společností z žebříčku Fortune 500 v té či oné podobě, slouží pouze k tomu, aby byl Sprinklr přístupnější, a tedy životně důležitou součástí technologického zásobníku jakékoli značky.

Přístup Sprinklr je pro jeho uživatele prokazatelně účinný: Puma, klient Sprinklr od roku 2018, zvýšila konverze na sociálních sítích a zároveň eliminovala potřebu ručně optimalizovat reklamy pro samostatné kampaně na sociálních sítích. Kosmetický gigant L'Oreal mezitím pověřil Sprinklr, aby pomohl značce dosáhnout jejího cíle stát se 100% citlivou společností.

Vícekanálový a jednotný platformový přístup funguje i pro Sprinklr: od svého založení zažívá Sprinklr exponenciální růst. V roce 2016 společnost získala ve svém prvním kole fundraisingu 150 milionů dolarů, v roce 2020 pak získala neuvěřitelných 200 milionů dolarů při ocenění 2,7 miliardy dolarů.

Sprinklrova světlá budoucnost

Společnost Sprinklr, která má v současné době přibližně 2 000 zaměstnanců ve 22 pobočkách v 15 zemích, nyní připravuje IPO poté, co oznámila 19,3% nárůst tržeb za fiskální rok končící 31. lednem 2021. Její počáteční nabídka, podporovaná private equity společností Hellman & Friedman , uvidí 19 milionů akcií nabízených za 18 až 20 dolarů za kus. Sprinklr bude obchodovat pod tickerem CXM.

Růst společnosti Sprinklr – a dominance na trhu – ji řadí mezi lídry v oblasti CXM, která sama zažívá obrovskou expanzi: v roce 2019 byla velikost trhu CXM odhadována na více než 8 miliard dolarů; toto číslo se pravděpodobně do roku 2027 zvýší na více než 21 miliard dolarů.

Připojený spotřebitel má nyní více informací o vašem produktu a službách než [vaše společnost], řekl Thomas v rozhovoru pro Šílené peníze CNBC. Existuje mnoho velkých společností, které chtějí hrát v našem prostoru. Věřím, že toto je další příležitost velkého podnikového softwaru.

Kategori: Zprávy