Nová hranice digitálního bankovnictví: SVP Digital Peter Tilton společnosti RBC

V největší bance v Kanadě se digitální plán zaměřil na bílou velrybu v tomto odvětví – digitalizaci poradenského bankovnictví.

V podnikání dochází k nepopiratelným změnám. Je to druh bouřlivé, nelítostné digitální transformace; vzít něco, co se již rychle rozvíjelo jedním směrem, a aplikovat na to vnější sílu, jako je COVID-19, způsobem, který přemění rychlé osvojitele na lídry na trhu a zaostávající v relikty nesociálně vzdálené minulosti.

Nejvíce postiženými podniky jsou podniky, které se starají o všechny kategorie zákazníků – starší, mladší, venkovské, městské a další. Banky tomu odpovídají a kvůli jejich široké a různorodé uživatelské základně je obtížné vytvořit plošná řešení, která by vyřešila každý případ použití. Ale to jim nebrání ve snaze. V RBC prošel digitální tým jedním z největších pivotů, jaké kdy bankovní průmysl viděl, a zatím to funguje.



Musím vědět

  • Royal Bank of Canada (RBC) zaznamenala během pandemie COVID-19 působivý online růst, když přijala 400 000 nových digitálních zákazníků, což vedlo k celkovému 29% nárůstu opětovného digitálního zapojení.
  • RBC také spustila a upravila nový nástroj, který klientům umožňuje bezpečně se identifikovat během hovorů pomocí čipové technologie AI a NFC. Dosud tuto technologii využilo přes 3 500 poradců.
  • Za poslední tři čtvrtletí vzrostla míra samoobslužných transakcí z 87,6 % na 94,5 %, což představuje přibližně čtyři roky transformace, která proběhla během jednoho roku.
  • Digitální nástroj RBC NOMI poskytl 1,2 miliardy informací, zatímco chatbot Ask NOMI zodpověděl za poslední tři měsíce 2,3 milionu otázek.

Posílení digitálních plánů

Peter Tilton je senior viceprezident pro digitální oblast RBC a jeho úkolem je posledních pět let dohlížet na digitální transformaci banky ve všech službách. Jak se však COVID-19 vrhl na svět, plán banky se zostřil a s tím přišla jak rychlá zjištění, tak potěšující afirmace.



Při komplexním pohledu na naši strategii byl náš celkový plán správný a nyní to dokazujeme, vysvětluje Tilton. COVID-19 prokázal, že pro naše zákazníky budujeme ty správné věci – dříve a právě teď během tohoto období pandemie – a to nám pomohlo urychlit naši digitální cestovní mapu.

Pokud se podíváme na naši severní hvězdu, zásadní posun se posouvá od digitalizace transakčního bankovnictví k digitalizaci poradenského bankovnictví,



Peter Tilton, senior viceprezident pro digitální vysílání, RBC

Tilton se na to dívá tak, že stejně jako mnoho jiných podniků, RBC pilně pracuje na digitalizaci mnoha svých obchodních praktik. Ale jak pandemie uzavřela fyzické lokality a posunula zákazníky online, sada produktů a platforem RBC byla nejen schopna zvládnout digitální zátěž, ale také vynikala ve vytváření pohodlnějšího přístupu pro každý typ zákazníků, aby zvládli své bankovní potřeby.

Royal Bank Plaza v centru Toronta.

RBC přestála počáteční digitální posun se zjevným úspěchem. Díky stovkám tisíců nových zákazníků, milionům nových digitálních dotazů na vše od otevření účtu po plánování peněžních toků a desítkám tisíc zaměstnanců pracujících z domova nyní Tilton a digitální tým RBC zjišťují, jaké trendy se budou uplatňovat.



Pokud se podíváme na naši severní hvězdu a zamyslíme se za pět let, zásadní posun se posouvá od digitalizace transakčního bankovnictví k digitalizaci poradenského bankovnictví, říká Tilton. To je velký zásadní posun. Myslím, že nikoho z nás by nenapadlo, že potřeby zákazníka budou vyžadovat tak masivní zrychlení.

Digitální pedál na kov

Vzhledem k tomu, že COVID-19 vede k zavírání fyzických bankovních poboček, jedním z největších problémů pro spotřebitele je nemožnost naplánovat si schůzky s poradci. Navzdory tlaku na online bankovnictví, ke kterému došlo v posledním desetiletí, se mnoho lidí stále rozhoduje pro osobní služby s poradci, které pokrývají vše od hypoték po investice.

Digitalizace tohoto poradenského bankovnictví je jednou z hlavních priorit RBC, protože se snaží udržet zákazníky spokojené a minimalizovat rušení. Velmi brzy v roce 2020 (před pandemií) banka otestovala funkci, která poradcům umožňovala ověřovat identitu klientů na několika pobočkách skenováním fyzického průkazu, jako je řidičský průkaz nebo pas.



Jak se pandemie rozšířila a přinutila poradce online, digitální tým RBC začal pracovat a využil tuto technologii virtuální identity k vytvoření nového procesu, který přinesl poradenské bankovnictví do domácností zákazníků po celé zemi. V polovině března RBC spustila své digitální vládní řešení pro ověřování identity prostřednictvím své mobilní aplikace, pomocí umělé inteligence ke kontrole ID proti integrovaným bezpečnostním funkcím. Klienti si mohli naskenovat NFC čip ve svém pasu, aby si ověřili svou identitu, nebo si udělat selfie a naskenovat svůj řidičský průkaz a nechat se o to postaráno rozpoznáním obličeje.

Právě jsme budovali tento nový onboardingový nástroj pro fyzické pobočky, vysvětluje Tilton. Použili jsme zdroje k vyřešení některých kritických problémů lidí doma a jejich strachu z toho, že nebudou moci navštívit pobočku. Díky tréninku jsme se mohli otočit.

Když jsou všichni doma – poradci a zákazníci nevyjímaje – RBC využila své zdroje k obnovení tohoto osobního vztahu. Funguje to takto: Zákazníkovi je zaslán zabezpečený odkaz, který se následně propojí s mobilní aplikací a procesem ověření ID. Vše se děje v reálném čase a po dokončení mohou klient a poradce chatovat prostřednictvím videa nebo telefonu a bezpečně sdílet finanční informace.

Vybudovali jsme prvotřídní platformu digitálního ID a nasadili jsme ji 3 500 poradcům a každému zákazníkovi, říká Tilton. Můžete se připojit k RBC a otevřít si účet na dálku nebo provádět všechny činnosti související s pobočkami, jako je hypoteční a investiční poradenství. Zní to jako kouř a zrcadla, ale je to neuvěřitelně sofistikovaná funkce, která nám – skutečně poprvé v kanadské historii – umožňuje bezpečně identifikovat lidi na dálku. A to bylo postaveno za tři týdny.

Udělat tento typ věcí za týdny oproti šesti měsícům je mimořádné, poznamenává.

Vybudovali jsme prvotřídní platformu digitálního ID a nasadili jsme ji 3 500 poradcům a každému zákazníkovi. Dělat tento typ věcí za týdny oproti šesti měsícům je mimořádné.

Peter Tilton

Rozvíjejte to a oni přijdou

Pivoty, jako je tento, vedly k obrovskému digitálnímu úspěchu RBC. Na začátku COVID-19 RBC zjistila, že 500 000 jejích zákazníků se věnuje pouze pobočkovému bankovnictví. Za posledních šest měsíců banka přijala 400 000 digitálních zákazníků, což vedlo k celkovému 29% nárůstu opětovného digitálního zapojení.

Existuje jeden statistik, který Tilton uvádí, který slouží k identifikaci digitálního růstu RBC: procento transakcí banky, které se kvalifikují jako samoobslužné, což znamená, že k nim dochází buď digitálními prostředky, nebo prostřednictvím bankomatu. Za poslední tři čtvrtletí se procento transakcí RBC, které se považují za samoobslužné, zvýšilo z 87,6 % na 94,5 %, což představuje téměř 7% celkové tempo růstu.

Pokud se nad tím zamyslíte, kdokoli v bankovnictví vám řekne, že tato digitální samoobslužná míra se mění asi o 1 % nebo 2 % ročně, říká Tilton. Zaznamenali jsme velký posun směrem k digitální samoobsluze – za méně než rok proběhly zhruba čtyři roky transformace.

Zabývám se digitálním bankovnictvím po celém světě, pokračuje, a nikdy jsem neviděl takový posun.

Samoobslužné služby

Ostatní digitální platformy RBC také prošly za posledních šest měsíců silným růstem. NOMI je platforma poprvé spuštěná v roce 2017, která nabízí řadu digitálních služeb, včetně rozpočtování založeného na umělé inteligenci, plánování peněžních toků, přehledů o úsporách peněz a dalších.

Podívejte se na NOMI RBC.

Na začátku pandemie Tilton věděl, že miliony zákazníků RBC budou tlačeny online, takže používání NOMI pravděpodobně v důsledku toho poroste. Aby se přechod usnadnil, digitální tým začal pracovat na funkci, která by mohla uživatele snadno provést platformou a připravit je na úspěch.

COVID urychlil používání a urychlil hloubku NOMI, říká Tilton. Opravdu rychle jsme spustili chatbota a důvod, proč bylo důležité dostat ho co nejrychleji, jakmile zasáhne COVID, byl ten, že funguje ve 12 jazycích. I když možná budete moci chatovat po telefonu s někým ve francouzštině nebo angličtině, pokrylo to mnohem širší spektrum jazyků.

Ask NOMI debutoval na začátku pandemie s cílem zmírnit obavy klientů RBC a zároveň vést nové mobilní uživatele k jejich cílům. Uživatelé mohou chatbotovi klást otázky, jako například jak vložit šek, kolik utratili za jídlo minulý měsíc nebo jak zaplatit účet.

Dosáhli jsme toho tím, že jsme jim neposkytli proces, jak něco udělat, místo toho jsme je jednoduše navigovali přímo tam, kde mají být, aby udělali to, co potřebují, napsal Benoit Germain, vrchní ředitel online bankovnictví RBC. Příspěvek na LinkedIn . Podporujeme také 12 různých jazyků… chtěli jsme zajistit, abychom mohli nováčkům v Kanadě trochu usnadnit získání pomoci s jejich bankovnictvím, zatímco si zvykají na novou zemi a v některých případech se učí nový jazyk.

Zabýval jsem se digitálním bankovnictvím po celém světě a nikdy jsem neviděl takový posun.

Peter Tilton

Doposud bylo položeno více než 2,3 milionu otázek a používání NOMI stále roste. Téměř 1,5 milionu zákazníků používá nástroj pro rozpočtování AI a celkem NOMI poskytlo 1,2 miliardy statistik, které jsou doručovány jako upozornění, že uživatel nemá rozpočet nebo že utrácí příliš mnoho.

A „doba setrvání“ – průměrná doba, kterou uživatel stráví na stránce nebo platformě – v mobilní aplikaci RBC se během pandemie také prodloužila o celou minutu, a to až na sedm a půl minuty.

Průměrná doba setrvání 7:30 v bankovnictví je do značné míry bezprecedentní, říká Tilton. Zjistili jsme, že zákazníci tráví v aplikaci spoustu času, čtou tyto šťouchance a snaží se využít nápovědu k předpovídání peněžních toků. NOMI se pro zákazníky stalo neuvěřitelně cenným nástrojem, a to jak z hlediska toho, že jim pomáhá porozumět peněžním tokům a také si udržet přehled o penězích v době, která byla pro mnoho lidí opravdu složitá.

Poslední digitální hranice

Vzhledem k tomu, že pandemie COVID-19 začíná utichat a podnikání se vrací do normálu, digitální posuny, které RBC podnikla, nikam nepovedou. Největším krokem, který zbývá, je i nadále přinášet poradenské bankovnictví online a do domácností a dlaní klientů, přičemž se stále zaměřujeme na přesvědčivé uživatelské zkušenosti.

Jde o aplikace, zůstatky, platby a schopnost otevírat účty sami, říká Tilton. Do čeho se dostalo jen velmi málo bank a do čeho se posouváme s naší prací s digitálním ID, je to, jak vybudovat náš moderní omnistack, abychom mohli propojit zákazníky a poradce. Kdybychom neměli COVID-19, digitalizace by mohla trvat čtyři, možná pět let. Nyní budujeme vše digitální, včetně hypoték, finančního plánování a propojení zákazníků s poradci.

Jen v posledních několika týdnech RBC upřednostnila schopnost zákazníků dokončit komplexní bankovnictví online, jako je obnovování a refinancování úvěrů na bydlení. Jedním ze základních faktorů odpovědných za tento vývoj je, že všechny tyto pokroky probíhají na jediném technologickém zásobníku. Když je proces nebo platforma digitalizována, je to pro zákazníky stejné jako pro poradce, jen s jinými oprávněními a předpisy. Tilton říká, že se to nemusí zdát jako velký posun, ale ve srovnání s tím, jak banky normálně fungují, jde o zásadní posun a je to velmi odlišný způsob, než jak se banky digitalizovaly v minulosti.

To je ta hranice – jak rychle dokážeme vybudovat tyto schopnosti, aby s námi lidé mohli bankovat, jak chtějí, říká. Pro mě to bylo rychlé zrychlení toho, co jsme již vybudovali. Už jsme dělali všechny správné věci.

Kategori: Zprávy