Jak design UX ovlivňuje maloobchod?

Když mluvíme o uživatelské zkušenosti (UX) v souvislosti s nakupováním, obvykle máme na mysli digitální sféru, kde návrháři UX pomáhají navrhovat, testovat, vylepšovat a optimalizovat každý prvek webových stránek, aplikací a dalších produktů, aby zajistili, že uživatelé budou mít nejlepší možný end-to-end eCommerce zážitek.

Ale stejné principy, díky kterým je UX Design tak zásadní součástí online nakupování – že dobrý design staví lidi na první místo, spojuje poutavou estetiku s neochvějným závazkem k použitelnosti a je podpořen přísným výzkumem a testováním – mají transformační účinek. i v kamenném maloobchodě.



Stojí za to zdůraznit, jak je to důležité. Údaje ze sčítání lidu v USA ukázaly, že tržby z elektronického obchodu ve třetím čtvrtletí roku 2019 představovaly 11,2 procenta celkových prodejů. I když tedy elektronický obchod stále přebírá větší roli v celkovém maloobchodním prostředí, je jasné, že drtivá většina nákupů se stále provádí osobně na adrese fyzické obchody.



Ikona

Staňte se UX designérem za pouhých 12 týdnů!

BrainStation Diplomový program uživatelské zkušenosti je 12týdenní program na plný úvazek, který vybaví profesionály dovednostmi a zkušenostmi, aby mohli začít novou kariéru v designu.



Promluvte si s poradcem pro učení

Realita je taková, že obchod je stále základem maloobchodu, uvedla společnost BRP, poradenská společnost pro řízení maloobchodu, ve své zvláštní zprávě pro rok 2019: The Future Store. Je to místo, kde se pro spotřebitele setkává hmatový a smyslový zážitek.

A společnosti přijímající principy UX pro všechny interakce se zákazníky – online i jinak – prosperují; Průzkum společností SAP, Siegel+Gale a Shift Thinking zjistil, že dnešní nejlepší značky jednají se svými zákazníky jako s uživateli, nikoli s kupujícími.



Ve skutečnosti jsou nejlepší světové společnosti docela kreativní v tom, jak aplikují koncepty UX designu, aby optimalizovaly zkušenosti lidí procházejících jejich obchody. Přečtěte si několik způsobů, jak UX ovlivnilo maloobchod.

Invaze vyskakovacích oken

Ačkoli jsme poukázali na to, že většina nakupujících stále nakupuje osobně, přítomnost obchodu na internetu je stále klíčová. Dataukazuježe 63 procent nákupních příležitostí začíná online, ale hranice mezi zážitkem z nakupování online a osobním nakupováním jsou čím dál rozmazanější, protože společnosti zaměřují více pozornosti na uživatelskou zkušenost.

Jeden příklad, jak se to projevuje? Více online prodejců tlačí na zřízení fyzických prostor, byť jen na krátkou dobu ve formě vyskakovacích oken.



Digitální maloobchodníci jako M.Gemi, Casper a Allbirds využili vyskakovací okna k představení nových produktů, aby umožnili potenciálním zákazníkům podívat se na jejich produkty zblízka a obecně vytvořili rozruch a viditelnost jejich značek v reálném světě. Beauty startup Glossier šel naplno do vyskakovacích oken a loni vzbudil velkou pozornost médií díky šesti až osmitýdenním stážím ve městech včetně Londýna, Seattlu a Miami. Prodejce oblečení Everlane mezitím otevřel několik kamenných obchodů, které ve skutečnosti nedrží žádné zásoby, aby si potenciální zákazníci mohli své zboží vyzkoušet před dokončením nákupu online (s dopravou zdarma).

Online prodejci, kteří otevírají kamenné provozovny, hlásí pěti až osminásobný nárůst tržeb. Ale více než to, také pomáhají navázat vztah se zákazníky a pomáhají potenciálním kupcům získat lepší pocit z jejich produktů.

Obchody slouží jako showroomy, které přivádějí zákazníky online, napsal Steven Dennis v článku Forbes varuje firmy z Wall Street před uzavřením příliš mnoha kamenných obchodů. Obchody slouží jako místa plnění pro operace eCommerce. Obchody jsou billboardy pro maloobchodní značku.

Kromě online prodejců, kteří chtějí vytvořit fyzickou přítomnost – a možná užší vztah se zákazníky – vyskakovací okna využívají také zavedené značky, aby nalákaly nakupující na jedinečné zážitky.

Muji otevřela vyskakovací byt v Londýně, aby představila své nové kolekce domů a oděvů, pozvala zákazníky na workshopy mistrovské třídy na témata, jako je skladování, japonské kosmetické tutoriály a fotografie na Instagramu, zatímco v New Yorku značka nabízela tyčinku s esenciálními oleji pro kutily a služba vyšívání.

Muji pop-up byt

Dobře zavedené obchodní domy mezitím stále více přivádějí zákazníky zpět díky partnerství s poptávanými značkami pro křiklavá vyskakovací okna. První čtyři patra poboček Bloomingdale v New Yorku, LA a San Franciscu obsahují Carousel, 1500 čtverečních stop pop-in s čerstvými návrhy a zbožím vyráběným každé dva měsíce.

Tato vyskakovací okna zřídka nabízejí pouze produkty; místo toho se snaží přinést další zážitkové výhody, aby nejen přivedli zákazníky přes jejich dveře, ale také vytvořili hlubší spojení s jejich značkou.

Jedním z našich velkých cílů je vytvořit tyto neustále se měnící a velmi vzrušující prvky, abychom i nadále přiváděli zákazníky do našich obchodů, řekl Justin Berkowitz, ředitel pánské módy pro Bloomingdale’s. Opravdu si myslím, že pro budoucnost maloobchodu je (je důležité udělat) z kamenných kamenů místo, kam chce zákazník opravdu přijít.

Použití VR a AR ke zlepšení zážitku z nakupování

Existuje alespoň jedna výhoda kamenných obchodů, kterou nelze replikovat na web nebo váš telefon: příležitost předvést inovativní nové technologické instalace.

A mnoho společností pochopitelně spěchá, aby naplnilo své vlajkové obchody novými inovativními nástroji, které většina nakupujících pravděpodobně nikdy předtím neviděla.

Tato technologie však není jen o tom, uchvátit hosty skvělými triky – ve skutečnosti je vše zaměřeno na poskytování nejlepší možné uživatelské zkušenosti.

Například, kolik z nás si opravdu užívá proces vláčení hromad oblečení zpět do stísněné šatny, abychom viděli, co se hodí? Bloomingdales, Nordstrom a Selfridges se spojily se společnostmi zabývajícími se 3D skenováním těla, aby pomohli zákazníkům najít to správné řešení bez bolestí hlavy v šatnách. Zákazník si může nechat naskenovat na prodejně a software pak porovná míry s přesnými rozměry nabízeného oblečení.

Maloobchodníci také dělají působivé věci s rozšířenou realitou. Zvažte Ikea Place, aplikaci pro rozšířenou realitu, která umožňuje nakupujícím vybrat si jeden z pestře pojmenovaných produktů nábytkářského giganta a umístit jej do svého domova, aby viděli, jak vypadá, než si ho koupí.

Ikona

Naučte se designérské dovednosti, abyste podpořili svou kariéru – z domova!

BrainStation nabízí Online živé certifikátové kurzy v UX designu, UI designu a designovém myšlení. Navštěvujte živé lekce a komunikujte s kolegy a odbornými instruktory odkudkoli na světě.

Promluvte si s poradcem pro učení

Adidas mezitím využil AR k prohloubení spojení mezi svými zákazníky a svými produkty. Kolekce bot Parley od obuvnické společnosti je vyrobena z plastového odpadu shromážděného na odlehlých plážích a pobřežních komunitách. Společnost instalovala do svých maloobchodních prodejen AR displeje, které – s pořízením fotografie od zákazníka – fyzicky ukazují, jak byly boty na polici před nimi vytvořeny z recyklovaných materiálů.

Svědomitá značka obuvi TOMS použila virtuální realitu, aby podobně pomohla zákazníkům porozumět sociálnímu dopadu značky. 360stupňový virtuální dárkový výlet společnosti umožňuje potenciálním zákazníkům vidět dopad individuálního obchodního modelu TOMS tím, že jim umožňuje virtuálně cestovat po celém světě a z první ruky si vyzkoušet, jaké to je dát pár bot TOMS dítě v nouzi.

A konečně, některé společnosti využívají nejnovější technologie, aby své hosty hýčkaly a zároveň jim poskytly všechny výhody nakupování online ve svých kamenných pobočkách.

Propojené obchody Rebeccy Minkoff nabízejí řadu působivých technologických triků, které pomáhají zajistit nejlepší možnou zákaznickou zkušenost (také chytře shromažďují údaje o tom, které položky jsou odvezeny do šatny a zda jsou tyto oděvy poté zakoupeny nebo ponechány). Rozlehlý obchod Soho společnosti nabízí interaktivní obrazovky, které vypadají jako zrcadla, když nejsou aktivovány. Pokud jim nakupující klepnou, mohou si prohlížet firemní lookbooky nebo si objednat kávu nebo sklenku šampaňského zdarma.

Štítky RFID navíc rozpoznají všechny položky přinesené do šatny a nakupující pak mohou vytáhnout obrazovky s oblečením stylizovaným různými způsoby nebo procházet další dostupné velikosti nebo barvy.

Tato technologie – poháněná eBay – vedla ke ztrojnásobení prodeje v tomto obchodě.

Lidé se soustředili na organizování obchodů kolem produktů, ale naší vizí je organizovat obchody kolem zákazníků, řekl David Geisinger, ředitel maloobchodu a mobilních inovací na eBay. Zákazníci požadují více zkušeností, více angažovanosti a pocit a aktivita při nakupování je důležitější než dříve.

Zážitek, který doma nezažijete

Vzhledem k tomu, že online nakupování je obecně nejpohodlnější možností, mnoho značek pracuje přesčas, aby se ujistil, že návštěva jejich obchodu stojí za čas a úsilí.

Stále více maloobchodníků nabízí zkušenosti a služby, které dalece přesahují jejich centrální nabídky produktů.

Vezměme si společnost Outdoor Voices, která se zabývá rekreačním oblečením, která má obchody a vyskakovací okna ve městech po celých Spojených státech, z nichž se žádný necítí podobný, místo toho odráží jejich místní prostředí. Umístění značky v San Franciscu láká všechny možnosti, s čajovnou, lekcemi jógy v obchodě a setkáními při běhání nebo venčení psů.

Uvažujeme o každém obchodě jako o zdroji pro rekreaci a každý se musí lokálně přizpůsobit jak oblasti, tak tomu, jaké aktivity tam lidé rádi dělají, řekl Zakladatel a CEO Tyler Haney.

Jiné společnosti se rozhodly investovat alespoň do jednoho významného místa, které slouží k tomu, aby lidi nadchlo pro jejich značku. Například House of Vans London, který posiluje spojení společnosti s kulturou skateboardingu, je prostor o rozloze 30 000 čtverečních stop, který zahrnuje uměleckou galerii, prostor inkubátoru pro umělce, kino, místo s živou hudbou, kavárnu a bary, skater- postavená betonová mísa, minirampa a pouliční hřiště.

Dům Vans London

Dokonce i Apple v posledních letech obnovil své obchody, aby zákazníkům poskytoval ještě lepší zážitek. V roce 2016 Angela Ahrendts, hlavní viceprezidentka pro maloobchod, odhalila inovace, které zahrnovaly stromový háj Genius Grove (nahrazující Genius Bar), představení Creative Pros nabízejících specializované poradenství v řadě uměleckých témat a nový program. kde by zákazníci měli možnost navštěvovat sezení a komunitní akce v prostoru Apple.

Je to legrační, už jim vlastně neříkáme ‚obchody‘. Říkáme jim ‚náměstí‘, protože shromažďují místa pro 500 milionů lidí, kteří nás každý rok navštíví, Ahrendts řekl . Naše prodejny vnímáme jako moderní náměstí, kam návštěvníci přicházejí nakupovat, inspirovat se, učit se nebo se spojit s ostatními ve své komunitě.

Personalizace

Ve světě eCommerce se značky stále více zaměřují na snahu předvídat, co chcete a kdy to chcete. Podle Boston Consulting Group mohou společnosti, které používají pokročilé metody personalizace, dosáhnout zlepšení o 20 procent nebo více ve svém čistém skóre promotérů, zatímco zaznamenají přírůstkový růst příjmů o 10 procent nebo více.

Tok dat dostupných online samozřejmě usnadňuje vědět vše o lidech, kteří si prohlížejí vaše webové produkty. Nemáte stejnou pokladnici základních informací o lidech, kteří fyzicky procházejí váš obchod, ale to značkám nebrání v tom, aby se kreativně přizpůsobily nakupování v kamenných obchodech.

Jedna účinná metoda? Věrnostní programy. Podle čísel BCG je nyní 130 milionů Američanů členy věrnostního programu pro restaurace, což je více než dvojnásobek oproti roku 2015. Více než dvě třetiny hostů jsou členy alespoň jednoho takového programu a čtvrtina patří ke třem nebo více . Čísla BCG ukazují, že restaurační společnosti s dobře definovanými, strategicky prováděnými věrnostními programy mohou zvýšit přírůstkové příjmy o 10 až 15 procent.

Podívejme se na Starbucks, jehož věrnostní program je oslavován jako lídr v oboru. Starbucks přizpůsobuje zprávy a nabídky svým členům na základě jejich minulých zvyků při objednávání. Neměli jste pár dní latte? Starbucks vás může nalákat do dveří nabídkou za poloviční cenu nebo vás nalákat na bonusové hvězdy.

Je to obrovský úspěch. Podle výsledků Starbucks za třetí čtvrtletí 2019 se aktivní členství ve Starbucks Rewards v USA meziročně zvýšilo o 14 procent na 17,2 milionu uživatelů.

Udělali masivní investice a udělali pokrok v personalizaci, před tím, co bych řekl, že doposud dokázaly jiné značky restaurací, řekl Mary Martin, partner ve společnosti BCG.

Jiné společnosti využívají aplikace k personalizaci svých kamenných obchodů. Pokud například vstoupíte do Best Buy, aplikace přejde do režimu místního obchodu s příslušnými oznámeními push, zatímco uživatelé aplikace Nike v její vlajkové lodi v centru Manhattanu mohou využít rady od stylistů jeden na jednoho nebo vytvářet přizpůsobené produkty.

Dokonce i ty společnosti, které ještě nejsou schopny využít technologii k tomu, aby nabídly personalizované prostředí v prodejně v reálném čase, mohou udělat více pro to, aby uspokojily své zákazníky. Stejná data, která poskytují tak cenné informace o online uživatelích obchodu, lze využít k vytvoření prostředí obchodu, které osloví jeho jedinečnou zákaznickou základnu.

Něco, na co se teď hodně zaměřujeme, je využití všech těchto dat, zpětné vazby a informací k personalizaci zážitků, řekl Mary Anne Savoie, ředitelka zákaznické zkušenosti ve společnosti Mejuri.

Už to není ‚kdo je náš cílový trh?‘, ale ‚kdo jsou naši zákazníci?‘ Každá osobnost si zaslouží být sdělována jedinečně.

Technologie také umožnila maloobchodníkům posunout personalizaci na další úroveň vytvořením přizpůsobeného vybavení přímo na místě. Nike By You Studio využívá rozšířenou realitu, sledování objektů a projekční systémy, které uživatelům umožňují provádět vlastní kopy, které si mohou zvednout jen o hodinu později, zatímco značka luxusních kabelek spustila na své newyorské vlajkové lodi Coach Create design-it-yourself. .

Mezitím Ministerstvo zásobování trvale nainstalovalo drahý 3D pletař do své bostonské vlajkové lodi, aby zákazníkům umožnilo navrhovat a vytvářet vlastní blejzry (a další zboží) na vyžádání. Spoluzakladatel ministerstva zásobování Aman Advani řekl, že dát lidem možnost přizpůsobit si produkty není jen o generování prodeje, ale spíše o celkové zkušenosti.

Tyto obchody se promění v místa, kam chodíte, abyste se dozvěděli více o značce, pomohli vám vytvořit váš produkt, abyste pochopili, kdo za produktem stojí, abyste se spojili s osobou, která odpověděla na váš online dotaz, on řekl .

Stávají se mnohem více majáky značky a mnohem méně pouze transakčním maloobchodním strojem.

Zjistěte více o BrainStation Kurzy UX designu .