Jak se 250 let stará poštovní společnost stává digitálním lídrem

Jen málo odvětví se v digitálním věku změnilo tak rychle jako poštovní doručování a Canada Post rozhodně není výjimkou.



Podle průzkumu veřejného mínění, který provedla kanadská vláda, nyní 69 procent Kanaďanů platí své účty online, nikoli prostřednictvím pošty – což byla metoda zvolená před několika lety – a objem odeslaných dopisů, účtů a výpisů klesl o 5,5 procenta v roce 2017, přičemž tržby v této oblasti klesly o 124 milionů USD.



Je tedy štěstí, že Canada Post s tímto posunem počítala.

V roce 2011 společnost oznámila odvážnou novou digitální strategii pro přeměnu Canada Post na poštu pro 21.Svatýstoletí, jeden zaměřený na e-commerce a uživatelskou zkušenost. Od té doby se Canada Post stala nejlepší společností pro doručování balíků v zemi s ročním obratem téměř zdvojnásobeným na více než 2 miliardy dolarů. Podle společnosti zpráva na konci roku 2017 , Canada Post vydělala čtvrtý rok za sebou zisk i přes pokračující pokles listovních zásilek. Aplikace Canada Post dále skončila v roce 2017 jako třetí bezplatná obchodní aplikace na iTunes s více než 3 miliony stažení od svého spuštění v roce 2010.

Nedávno jsme mluvili s Vadim Tslaf , ředitel pro design a uživatelskou zkušenost Canada Post, abyste získali přehled o tom, jak se jedna z nejznámějších značek země transformovala, aby zůstala o krok před digitální revolucí.



Vadim Tslaf, Canada Post

BrainStation: Jaké jsou hlavní prvky digitální strategie Canada Post?

Tslaf: S rychlým růstem elektronického obchodu a zároveň úpadkem tradiční pošty se Canada Post přeorientovala na doručování balíků, což skutečně pomohlo přeměnit organizaci na finančně životaschopnou, na rozdíl od mnoho dalších poštovních služeb po celém světě.

S naší digitální transformací se snažíme přenést doručování balíků do 21. století tím, že umožňujeme podnikům vybudovat pro ně celý ekosystém doručování balíků. Protože pro e-shopy nejde jen o odeslání balíku – jde o zajištění řádného doručení, že existují správné zásady pro vrácení, pokud někdo chce balík vrátit, a jak to funguje?



Nedokážu si představit, že to byla snadná změna pro tak velkou organizaci. Jaké byly největší výzvy?

Největší výzvou je samozřejmě přizpůsobení technologie a přizpůsobení procesů, protože, jak si dokážete představit, Canada Post byla původně navržena a postavena jako organizace pro doručování pošty. Takže vše od strojů přes procesy až po digitální aktivaci bylo navrženo pro tento proces.

Když se potřebujete přizpůsobit a potřebujete změnit všechny ty věci pro doručování balíků, je v tom spousta věcí. Například třídění tradiční listovní pošty versus třídění balíků je zcela odlišný proces. Zjevně to má také dopad na fyzickou část dodávky a také na digitální složku. Například očekávání zákazníků ohledně viditelnosti a transparentnosti doručování pošty se velmi liší od očekávání zákazníků, když si něco koupí a očekávají balík. Umožnění této viditelnosti balíků pro zákazníky je tedy něco, čemu jsme se museli přizpůsobit z toho, že jsme tradiční organizací pro doručování pošty.

Aplikace Canada Post



Aplikace Canada Post, kterou jste vyvinuli, je velmi populární. Proč byl tak úspěšný?

Aplikace byla úspěšná, protože lidé v dnešní době opravdu hladoví po informacích a chtějí aktualizace téměř okamžitě. Nejoblíbenější funkcí naší mobilní aplikace je jednoznačně sledování, kdy lidé přesně vidí, kdy dostanou své zásilky.

Když navrhujeme a vytváříme naše mobilní aplikace, opravdu se snažíme zaměřit na základní funkce, které jsou pro naše zákazníky důležité. Začínáme s přístupem na prvním místě uživatele. Přemýšlíme také o tom, jak můžeme naši aplikaci vyvíjet a vylepšovat. Přemýšlíme o funkcích, jako je hlas a rozšířená realita. S rozvojem technologií se chceme ujistit, že tyto pokroky využijeme ve prospěch našich zákazníků.

Změnila tato nová digitální strategie proces najímání a školení zaměstnanců?

Ano má. Potřeba digitálních talentů v posledních několika letech roste a neustále se zvyšuje. Od návrhářů přes vývojáře až po produktové manažery a marketéry jsme najali spoustu digitálních talentů.

Tradiční náborový proces pro zaměstnance Canada Post nemusí nutně dobře vyhovovat pro získání designéra UX, takže jsme museli tyto procesy posunout a upravit, abychom se ujistili, že získáváme ty správné talenty a také vytváříme správné prostředí. Hodně jsme investovali do vytvoření prostředí, kde lidé nemají pocit, že přicházejí do staré, archaické organizace se starou byrokracií v cestě. Jde o to vytvořit prostředí, kde lidé chtějí pracovat.

Bylo cílem vytvořit nový digitální tým, nebo dát současným zaměstnancům nové dovednosti a školení?

je to obojí. Konkrétně pro můj tým jsme vytvořili program, který nám umožňuje přivést více mladších lidí a v podstatě z nich vycvičíme a vypěstujeme silné designéry, kteří mohou pracovat nezávisle. Myslím, že se jedná o velmi důležitou součást celkového digitálního ekosystému, protože neexistuje dostatek digitálních talentů, jak organizace vyžadují.

Někteří členové mého týmu absolvovali kurzy aby se rozšířil. Měli jsme člověka, který přešel do našeho týmu v a UX design role. Velmi dobře rozuměla procesům Canada Post a určitému pozadí výzkumu, ale šlo o to, aby se dostala do role UX, která byla rozšířena o určitou podporu vzdělávání zvenčí.

Spolupracovali jste mimo jiné se Shopify. Co bylo cílem tohoto partnerství a jak důležitá jsou tato partnerství, pokud jde o inovaci základních služeb?

To partnerství je velmi důležité. Ve skutečnosti jsme spolupracovali nejen se Shopify, ale také s PayPal a Amazon. Celá myšlenka těchto partnerství je umožnit vytvoření silného ekosystému pro elektronický obchod. Není to jen o nákupu tohoto produktu; část plnění je v mnoha případech důležitější, protože se chcete ujistit, že zkušenost, kterou svým zákazníkům poskytujete, bude do konce.

S těmito společnostmi se tedy například spojujeme prostřednictvím našich technických rozhraní API, abychom pro ně sdíleli informace o některých cestách zákazníků, abychom lépe porozuměli straně plnění. A to nám pomáhá pochopit, co to znamená na straně čistě elektronického obchodu.

Nedávné oznámení o legalizaci marihuany se pro Canada Post jeví jako velká zpráva. Jaký to podle vás bude mít efekt?

Oh, to je velká zpráva. Zatím o tom nemůžu moc mluvit, ale ano, je to něco, o čem jsme přemýšleli a pracovali na tom už nějakou dobu. Canada Post bude velkým hráčem. Jak to uděláme, to přijde, ale mohu říci, že Canada Post v tom bude velkým hráčem.

Jaké role nebo dovednosti považujete za nejdůležitější, aby byla vaše digitální strategie nadále efektivní?

Moje odpověď nemusí být příliš jedinečná. Hledáme lidi, kteří se chtějí učit – neustále se vzdělávající – protože v digitálu je to klíčové. Ať už mluvíme o rozvoj , produktový management , design, popř marketing Schopnost a ochota neustále se vyvíjet a růst je jednou z klíčových vlastností, které lidé potřebují mít v jakékoli digitální organizaci. Takže když najímáme pro Canada Post, chceme se ujistit, že tomu lidé rozumí.

Profesně hledáme lidi, kteří mohou pracovat v roli produktového vlastníka a řídit agilní vývojový tým produktů. Hledáme vývojářské talenty, které se dobře vyznají ve všech moderních technologiích a rámcích, tedy vývojáře, kteří nejsou pouze back-endovými nebo front-endovými vývojáři, ale také lidmi, kteří dokážou vytvořit celý stack vývoj. Najímáme scrum mastery, protože procházíme velkou agilní transformací.

Analytika dat je také klíčová v digitálním světě. Chceme se tedy ujistit, že všichni naši digitální lidé mají zkušenosti s daty a rozumějí tomu, jak data používat ve své práci. Hledáme také designéry, kteří mohou být zodpovědní za produkty holisticky, od začátku do konce, od interakce přes vizuální design až po obsah.

Jak se vyvíjela digitální strategie Canada Post a kam se podle vás bude dále vyvíjet v budoucnu?

Kanadská pošta

Mám pocit, že digitál se již stal nedílnou součástí Canada Post. Vidím, že jen dále roste. Stále máme obrovskou přítomnost na webu a mnoho našich produktů je založeno na webu, nicméně zaznamenáváme velký posun k mobilním interakcím. Myslím, že v nadcházejících letech uvidíme více interakcí na základě toho, jak se digitální svět obecně vyvíjí, takže více hlasových interakcí a více integrací se všemi těmi pokročilými funkcemi, které začínáme vidět.

Rozhodně se na to nyní díváme, abychom se ujistili, že jsme připraveni, až se to stane. Od chvíle, kdy jsem asi před dvěma a půl lety nastoupil do Canada Post, máme stále více a více práce a stále roste a roste.